Resumo:
As mudanças na economia mundial, desencadeadas nas últimas décadas, colocam, atualmente, a gestão com foco no mercado como a base de qualquer estratégia empresarial. Induzidas por um intenso crescimento do mercado e por largas margens de lucro, as empresas até os anos 70 adotavam uma postura reativa em relação ao ambiente externo, tinham uma estrutura interna formada por departamentos, possuíam produtos e espaços concorrenciais bem identificados e delimitados e a sua competitividade era definida, basicamente, na unidade produtiva. Portanto, naquela época a concepção dos negócios enfatizava a produtividade, vindo em segundo plano as questões relacionadas à qualidade. O processo gradual de abertura das economias, iniciado na década de 80, resultou na internacionalização produtiva e comercial da economia mundial. Atualmente, as economias caracterizam-se por mercados globais, com concorrentes em escala mundial. O maior crescimento da oferta em relação à demanda, o acirramento da competição e a redução das margens de lucro, dentre outros, tornaram a satisfação do consumidor final como requisito indispensável, pois é ele quem aprova ou desaprova, no ato da compra, todo o esforço envolvido nas atividades realizadas desde a produção até a venda do produto final. É, portanto, necessário que essas atividades estejam afinadas com as suas preferências e hábitos de consumo. Logo, a construção da competitividade passou a ser determinada pela eficiência e eficácia dessas atividades na agregação de valor para o mercado. Nesse contexto de crescente competitividade, caracterizado por recursos escassos, mercados cada vez mais segmentados e exigentes, é vital para a empresa desenvolver habilidades em criar, adaptar, antecipar e ajustar os seus processos de forma compatível com os anseios dos clientes e consumidores finais. Pretende-se neste trabalho apresentar subsídios metodológicos que auxiliem na implementação de uma gestão com foco nos clientes e consumidores finais, mediante a conexão das atividades da empresa com os anseios do mercado.
